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教育培訓機構如何應對家長的投訴?

作者:管理員   發表時間:2021-01-08 10:09:59

家長都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務家長的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到家長投訴在所難免。那么,作為一個出色的教培機構從業者,應如何巧妙的應對家長的投訴呢?

總結:解決家長投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。


1、基本技巧

不回避不拒絕家長的投訴;

面帶微笑、直視家長的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

保持平靜的心情默默聆聽;

任客戶盡情發泄情緒,不打斷客戶的陳述;

認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;

不討論不爭執。 

2、必須避免的做法

情緒抵觸,面色難看;

不耐煩,心不在焉;

同家長爭執、激烈討論,情緒激動;

挑剔家長的態度不好,說話陰陽怪氣;

直接回絕家長或中途做其他事情、聽電話等;

為自己辯護。

家長在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情,不會那么理智時,隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以,咱們不要給投訴的家長辯是非、講道理。大多數的家長投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。

所以,我們的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解家長的真正意圖,摸透家長的個性特點,從而找到正確解決投訴的辦法。


1、基本技巧

認同家長的投訴;

善用親和的語氣去勸慰家長,穩定家長較激動的情緒;

站在家長的立場為家長設想;

對家長的行為表示理解;

虛心接受投訴;

主動做好投訴細節的記錄。 

2、必須避免的做法

批駁家長的投訴;.

不做記錄,任由事態發展;

表明不能幫助家長;

有不尊重家長的言語行為;

極力狡辯,激化矛盾;

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

對家長的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”家長的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在家長的角度想問題,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決家長的投訴都是不利的。


1、基本技巧

多問幾個為什么;

即便有答案了,也需要家長肯定。比如問:“您說呢?”;

重復家長所說的重點,確認是否理解家長的意思和目的;

了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

邊想邊問,邊聽邊問;

問的問題實際上已經包括了答案。

2、必須避免的做法

問題東拉西扯,沒有主題;

同一問題重復次數太多;

問題莫名其妙、嘩眾取寵;

光自己問,不允許客戶問;

中途將問題移交給別人處理;

問題牽涉客戶隱私。

面對投訴,我們往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決客戶投訴的問題,咱們需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,需要理解家長投訴的動機和投訴的問題實質。


1、基本技巧

具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;

避免被家長抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度進行處理;

處理投訴要公平合理;

超出權限范圍的,教培機構從業者要向家長說明,并迅速請示主管;

對于確實屬于教培機構從業者失誤的,早處理;

暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下家長的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。 

2、必須避免的做法

光說不練;

死板教條,完全按公司政策制度處理;

一味地滿足家長要求,給予不合理的承諾;

將問題推給他人處理;

沒有處理權限,又不匯報,引起家長不滿;

猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了家長的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,家長感到滿意,自然還會繼續使用機構產品;如果敷衍了事,家長更加不滿,或鬧的更大。


1、基本技巧

知己知彼,掌握談判主動權;

談判當中應先小人,后君子;

讓家長先提出的解決方案,然后談判;

對家長的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;

表明有足夠的權力解決問題;

迅速執行家長同意的解決方法。 

2、必須避免的做法

一味地退讓,全盤接受家長的方案;

堅守“家長總是對的”原則;

不了解家長真正的需求就進行談判;

失去自己的立場;

固持己見;

沒有將此事追蹤到底。

和家長談判,這是整個投訴過程的核心階段。

在談判時,我們要了解手中可用的牌,要具備豐富的心理學知識,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證家長滿意。


1、基本技巧

真情實意,不做作,不虛假;

感謝家長的批評;

誠心誠意地道歉;

將心比心,語氣平和;

表示今后一定改進工作;

對教培機構從業者的失誤而造成損失予以補償。 

2、必須避免的做法

簡單化地感謝家長;

喋喋不休地感謝;

不情愿地道歉;

一邊道歉,一邊抱怨;

對不滿意的家長表現出不在乎或討厭的態度;

光感謝,不解決實際問題。

不論責任是否在于自己,我們都應該誠心誠意地向家長道歉,并對家長提出的問題表示感謝,努力讓家長感覺受到重視。

感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓家長感到的誠意。

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